Omnicanalità e crosscanalità: le opportunità strategiche
Con lo sviluppo e l’evoluzione dell’e-commerce, l’esperienza di acquisto ha subito nel tempo l’influenza del mondo digitale e delle sue logiche, trasformandosi sempre di più in un percorso integrato tra i diversi canali di vendita del brand (sito web, online store, negozi fisici, corner, redazionali su stampa tradizionale o social media).
Il consumatore finale si muove con disinvoltura tra canali distributivi digitali e vendita tradizionale in negozio, mischiando servizi “Online” e “Offline”.
Ecco quindi che si parla di Omnicanalità e Crosscanalità come strategie necessarie alle aziende per garantire il migliore approccio verso il proprio pubblico e un’indispensabile coerenza della propria Brand Image e Identity.
IL PROCESSO DI ACQUISTO NELL’ERA DIGITALE
Pensando alla nostra vita di tutti i giorni, possiamo trovare velocemente esempi di quanto il canale digitale influisca ormai sulle nostre esperienze di shopping. Prima di comprare un capo, sia esso fast fashion o un modello di una griffe di lusso, è ormai nostra abitudine consultare il sito web del brand per informarci sul catalogo prodotti, sui prezzi, le taglie e i colori disponibili. Possiamo poi decidere di acquistare online grazie all’e-commerce, oppure cercare l’indirizzo del negozio più vicino a noi, meglio ancora se trovando già conferma che il prodotto che cerchiamo è effettivamente disponibile in quel punto vendita.
Negli esempi più virtuosi di strategia cross-canale, ci sarà anche possibile richiedere un appuntamento in negozio e farci riservare il prodotto per essere sicuri di trovarlo durante la nostra visita.
Oppure potrebbe capitarci di entrare in un negozio in un pomeriggio di shopping, provare un capo, non trovare immediatamente la nostra taglia o il colore per noi disponibile ma poterlo comodamente ordinare online con l’aiuto del personale addetto alla vendita e farcelo recapitare a casa nel giro di qualche giorno, in alcuni casi anche di poche ore.
Tra i più importanti brand di lusso ad adottare questa strategia, ricordiamo tra gli altri Fendi che offre la possibilità di individuare i diversi prodotti nei punti vendita più vicini al consumatore con la funzione “trova in boutique” con cui prenotare un appuntamento in store in cui ritirare i gli acquisti effettuati sull’e-commerce del brand.
STRATEGIA OMNICANALE: SFIDA O OPPORTUNITA’?
E-commerce, Digital e mondo Offline sono quindi sempre più connessi, diventa quindi imperativa per i brand la possibilità di offrire una strategia omni e cross canale che metta il cliente al centro garantendo un’esperienza omogenea e integrata per tutti i touch point con il cliente.
Comunicazione, contenuti e customer relationship management integrati tra mondo fisico e digitale, così come stock di prodotto disponibile da tutti i punti vendita online e offline e sistemi di pagamento, spedizione e reso integrati, sono solo l’inizio di un percorso che i brand devono percorrere per migliorare l’esperienza dei propri fruitori.
Questa gestione del cliente, considerato in tutte le sue interazioni con il brand, consente di acquisire una conoscenza più profonda del proprio target, sia da un punto di vista di profilo demografico che di comportamento, creando relazioni più profonde tramite strategie di marketing e servizio customizzate e targettizzate e permette di abbattere barriere geografiche e temporali.
Omnicanalità e crosscanalità sono quindi obiettivi strategici da implementare e integrare in diversi funzioni aziendali. La seconda edizione del Corso di Alta Formazione in Fashion E-commerce Management della Fondazione Reasearch Italy affronta queste tematiche nei moduli che compongono i Key Factor di un progetto e-commerce, al fine di individuare le sfide e le opportunità che questo approccio integrato alla shopping experience presenta per le aziende.
